SLA, soporte e incidentes del piloto
Modelo operativo para acordar con BICSA antes de activar datos reales.
Borrador operativo. Los compromisos contractuales requieren aprobación de Resillia y BICSA.
Canales y responsables
Cada parte designará un responsable primario y uno alternativo. Mientras se habilita una mesa formal, el canal será info@resillia.com.py; el asunto debe incluir severidad, organización y requestId, nunca la cédula o el nombre consultado.
Severidades propuestas
| Nivel | Ejemplo | Acuse propuesto | Actualización propuesta |
|---|---|---|---|
| S1 crítico | acceso no autorizado, exposición o servicio totalmente caído | 30 minutos | cada 60 minutos |
| S2 alto | consultas fallan de forma general o resultados no trazables | 2 horas hábiles | cada 4 horas hábiles |
| S3 medio | degradación parcial con alternativa disponible | 1 día hábil | diaria |
| S4 bajo | consulta, mejora o defecto cosmético | 2 días hábiles | al cambiar el estado |
Los horarios de cobertura, disponibilidad objetivo, créditos y exclusiones quedan pendientes de negociación. No deben anunciarse como compromiso hasta firmar el SLA.
Respuesta a incidentes
- Registrar hora, organización, canal, estado HTTP y
requestIdsin copiar datos personales a tickets. - Contener: revocar credenciales, suspender la organización o desconectar el proveedor si existe riesgo.
- Preservar logs y evidencia con acceso restringido.
- Determinar alcance, fuente y período afectado.
- Comunicar por el canal acordado y evaluar obligaciones de notificación con asesoría jurídica.
- Corregir, validar con casos controlados y documentar causa raíz.
- Cerrar con acciones preventivas, responsables y fechas.
Continuidad
- readiness y métricas deben estar monitorizados;
- PostgreSQL se respalda diariamente en un volumen separado;
- la restauración se prueba al menos mensualmente en una base desechable;
- antes de migraciones se toma un respaldo verificable;
- el corpus permanece separado y en modo de solo lectura para la plataforma.
Mantenimiento
Los mantenimientos planificados se comunicarán con alcance, horario, impacto y reversión. Una actualización solo avanza si pasan migraciones, pruebas unitarias, TypeScript, E2E y aceptación del piloto.